|
拼多多目前的红利期依旧存在，同时因为入驻门槛低，所以吸引了不少很多中小卖家前来开店。但是对于很多新手商家来说还是懵懵懂懂的，公司整个电商运营的机制不完善，导致销售销量被拖后腿，最终导致预期目标的缩水。 
我最近也接到很多同学的询问，其中很多人都对如何从客服的角度，去备战店铺活动有疑惑？又要怎么做，才能提升客户的体验？今天就来给大家解答一下： 首先，我还是想要强调一下，客服这个岗位真的十分重要！很多老板不重视客服，认为其门槛低，操作简单。没错，如果仅仅是机械的回答问题，那它或许是这样。但如果要站在店铺整体运营的角度上来说，它则是一个要求综合能力极高的岗位，既要求懂产品、行业、市场、客户心理、营销。所以并不简单。 对于像拼多多这样以活动带动销量的平台，即便是小商家，只要进入活动期，流量也会被浪潮波及到上升，所以客服如何做好承接，就显得尤为重要。作为客服部门，应该核心做好两项准备工作：人员组织、加强培训。 一．人员组织 对于一个店铺来说，到底需要多少位客服岗位才够？教大家一个公式：客服人数计算=（店铺目标销售额/客单价）×客服询单占比/客服平均转化率/全天最大接待人数。 比如本月店铺的目标销售额是200万，我的客单价是200元，客服的销售占比为30%（静默下单为70%），客服的询单转化率50%，全天接待的上限是300人，那么通过这个公式计算出来，店铺一共需要20名客服，如果你只有10名客服，那就还需要再招10名客服。 如果你用了这个公式之后，发现在活动期实际不需要这么多客服人员，那就要去问问你们的运营团队了，因为这个公式中唯一可变化的因素就是目标销售额。有些运营人员为了迎合老板胃口，就把目标销售额做的虚高，但这种是根本完不成的，进而导致了基础目标数据的不真实。所以各位老板们，一定要先与运营确定好真实的目标销售额范围。 同时，还要提醒一点，这个公式只能大概推算所需的客服人数，最后还要根据过去活动期间的询单低谷和高峰时段，依据客服个人的能力去安排班次。将最优质的客服价值尽可能的发挥出来。 二．培训强化 遇到很多商家，会在活动期前招一些临时客服，因为感觉这种客服便宜的，能够把为活动的推广留出更多预算。对此，我持反对态度。一分价格一分能力，这种看似便宜的背后也体现着能力的欠缺，在最重要的转化率环节上，临时客服很难跟得上节奏，稍有不慎，我们的前期推广的努力都会前功尽弃，仅为了临时客服那一点工资，真的不值得。 当然，不管是临时客服，还是已有的成熟客服，我们在大促前都要进行强化培训，核心从5大方面进行：岗前产品培训、沟通工具培训、必备话术筹备、仓储物流培训、提升售后处理能力。 1.岗前产品培训 对于客服岗位的要求，很多朋友在上岗前只做了关于产品的基本信息培训，如规格尺寸面料等等，但这些是远远不够的。由于客户的问题很宽泛，你没有培训到的那些遗漏点，都有可能成为客户流失的原因。因此，在基础的产品外，我们还要相应的加入产品的使用场景、客户疑虑、产品搭配等相关训练，让客服人员了解产品从购买到使用的整个环节，认知要更加全面专业。 2.沟通工具培训 这里提到的沟通工具，不仅指客服常用的平台聊天工具，还包括公司自有的ERP，这些都是需要进行强化训练的。培训的关键目的在于熟练掌握各项常用功能，进而提升查找产品、与客户沟通的速度和准确率。 3.必备话术筹备 话术的预先筹备，是提高客服效率重要手段。在活动期内，除了应急情况外，我们应该尽量避免在现场的直接输入，而要更多采用提前准备好的话术来提高应答速度。但现在收到精细化思维的影响，很多朋友都感觉前来咨询的顾客不喜欢话术，认为没有温度。其实这不是话术的错误，只是单纯的不爱看你写的话术。因为大多数商家的话术设计都很程式化，看上去像是产品的出场说明书，这些机械的内容缺乏了针对性和灵活性。 想想看，大家为什么都喜欢三只松鼠的话术？正是由于其里面充满了人情味。而最关键的是，它的话术具有指向功能，进而能够高度吻合顾客的问题。要想达到这种准确性，对商家的客户场景化问题的算法和逻辑无疑是翻严峻的考验。因此，大家应该着手去优化自己的话术，类似“活动火爆来临，一年就一次，错过今年再等明年”这样自己都不愿意看的话，就避而远之吧。 4.仓储物流培训 仓储物流是店铺运营闭环中的硬件，除了快递种类、价格因素之外，如果公司本身触及到了入仓、多仓，那么也要留心，特别是退货地址方面，务必要培训的清清楚楚，以免店铺会因为涉及分仓，不同产品退货地址不同，在活动的时候，会频繁发生地址退错的意外，为售后造成负担。 5.提升售后处理能力 每次活动期后，难免会涌现大量的售后问题，基于此，为了维护店铺的指标和客户体验，关于此阶段的售后，建议是不要过多计较，尽力快速的解决掉，防止纠纷投诉情况的发生。在我观察的店铺纠纷中，有90%以上都是因为客服的不当处理和态度而引起的投诉，售后岗位人员的配置应该注重情商的选拔，太老实、没有责任感的人是干不了售后的，推脱敷衍只会把顾客的负面情绪加大。关于售后，其实始终都是在做方案和道歉这两件事。关键一点就是要钱还是要人的单选题，要留住钱，就要坚守自己的原则，那么客户必然会流失。如果要人，那我们就不要再纠结那三五元的小问题了。对客户宽容些，也是在位今后的活动留条路，一锤子买卖终究是做不长远的。 客服体系的搭建，是每一位拼多多人的征战工具，这一项，完善好了，是成长，完善不好，早晚会受其拖累。电商环境日新月异，唯有能做的就是快速组局，总结经验，让自己、让团队变得更加强大。
| 
